(특별기고) 위기관리, 소통이고 공감이다.

임영호 코레일 상임 감사위원l승인2015.08.17 14:12

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▲ 임영호 코레일 상임 감사위원

지난해 국민을 비탄에 빠뜨렸던 세월호 사건에 이어 올해는 메르스 사태로 시민들은 불안과 공포를 느껴왔다. 자녀들을 학교에 보내기를 꺼려했고 거리에서도 마스크를 착용하고 다녔다.
그러나 실제보다 훨씬 더 불안해 한 나머지 국민들 사이에서는 온갖 괴담이 난무하는 등 호들갑마저 떤 것이 아닌가하는 부끄러운 마음까지도 생겼다.

왜 그랬을까? 시민들의 무지나 비과학적 사고의 탓일까?
아니다. 정부에 대한 불신일 것이다. 언제부터인지 크던 작던 어떤 일이 벌어지면 모든 사태의 잘못은 대통령이고 정부라고 생각한다. 무엇이 문제인가? 국가가 국민을 속이고 있다고 생각하는 것이 아닐까? 2015년 OECD 보고에 따르면 10명 중 7명은 정부를 믿지 않는다고 한다. 하루에도 수십 명씩 굶어 죽는 아프리카 수준이다.

국가의 시민에 대한 위험관리와 위기대응에서 가장 중요한 것은 소통이고 공감이다. 정부와 국민이 소통에 문제가 있어서 공감형성이 안되면 정부에 대한 불신이 여름날 독버섯처럼 생겨난다. 더구나 정보통신의 강국인 우리나라는 개인사이의 소통의 창구는 다양하고 양도 많고 속도도 빠르다.

소통이란 것은 서로 통해 오해가 없는 상태를 말한다. 사람과의 관계에서 원만한 소통을 한다는 것은 대단히 어렵다. 모든 사람들은 자신의 경험이나 관점을 갖고 자기식대로 해석하고 판단하기 때문이다. 여지없이 대화의 문을 닫아버리고 자기합리화를 해버린다. 결국 우리는 쌍방통행보다는 일방통행으로 살아왔다. 

독일어 감정이입에서 유래된 공감이라는 용어는 감정이나 생각을 이해하고 아는 것으로 그치는 것이 아니라 함께 느끼고 그 감정을 공유하는 활동이라고 할 수 있다. 조직을 이끄는 사람은 무엇보다도 공감능력이 있어야 한다. 다른 사람과의 소통으로 의견을 수렴하고 판단해 올바른 방향으로 조직을 이끌어야한다. 그래야 조직을 하나로 묶어 어려움을 이겨낼 수 있다.

◇ CEO의 가장 중요한 자질, 공감능력
개인주의가 고도로 발달한 지식 기반사회에서는 자신을 마음대로 드러내며 공감을 넓혀간다. 말을 요령 있게 하며 관계를 잘 맺는 사람이 세상을 움직일 수 있다. 2008년 미국 대통령선거 후보 경선에서 민주당 지지자에게 대통령 후보에게 가장 중요한 자질이 무엇이라고 생각하느냐는 질문에 가장 많은 사람들은 공감이라고 이야기했다. 성공한 CEO들이 하나같이 소통에 강하다는 공통점을 가지고 있다. 빌 클리턴, 버락 오바마, 잭 웰치, 마크 저커버그, 셰릴 샌드버그등 세계적인 정치가와 CEO들이 소통에 주목하고 특별히 커뮤니케이션 방법을 배웠다. 자신이 하고자 하는 바를 다른 상대방에게 표현하는 것, 상대의 말을 제대로 듣고 의견을 모아 같은 길을 가자고 격려하는 것 모두 능력이다.


공감적 감수성은 새로운 경영방식의 핵심에 놓여있다.
제러미 리프킨(1945~)은 21세기는 승자와 패자를 가르는 게임에서 윈윈 전략으로, 폐쇄성에서 투명 경영으로, 이기적 경쟁에서 이타적 협업으로, 소유의 시대에서 접속의 시대로 변화하고 있다고 주장한다. 결국 지식을 기반으로 하는 사회에서는 공감능력 없이는 생존하기 어려운 시대가 다가오고 있다.

◇ 공맹자,인(仁)을 바탕으로한 측은지심
지금부터 2500년 전 공자는 사람에게 가장 필요한 단 한 가지를 가르쳐 달라고 하자 이렇게 말했다. '내가 하기 싫은 것을 남에게도 시키지마라(己所不欲 勿施於人)' 말하자면 사람 사이에 공감을 대단히 중요시 했다. 예수가 태어난 유대지방과 7000키로 미터나 떨어진 전혀 다른 문화권에서 살았던 분이 예수 탄생 500년 전에 이 같은 주장을 했다니 한마디로 놀랍다.

맹자도 마찬가지다. 맹자는 인의(仁義)에 바탕을 둔 왕도정치를 역설하면서 인(仁)을 ‘남과 내가 하나되는 마음’이라 했다. 그는 인(仁)을 실천하는 구체적인 방법으로 사단(四端)을 제시했으며 인(仁)의 본질은 그중 측은지심(惻隱之心)이라 하였다. 그는 정치는 인정(人情)이 있어야 인심을 얻어 백성을 결집시키고 복종하게 한다고 말했다. 그에게 공감은 다른 사람에게 친절하게 대하는 행동 이상으로 세상을 하나로 묶어주는 사회적 접착제였다. 그렇기 때문에 맹자는 국가의 책임이 막중하다고 강조하고 특히 억압받는 자에게 감정이입과 동정 즉 공감을 국가가 직접 보여주어야 한다고 주장했다.

◇ 공감을 위한 투명성과 정보공유
공감을 얻기 위하여 미국 심리학자 대니얼 골먼은 우선 모든 차원의 경영에서 투명성을 확립하는 것이 중요하다고 강조한다. 투명성은 정보공유만이 아니라 다른 사람의 기분과 신념과 행동에 대하여 진정한 개방성을 표현하게 해준다. 이 정서적 투명성은 다른 사람의 기분을 좀 더 개방적인 태도로 받아들이게 되고 공감적 참여도 더 쉬워져 직원들 간의 신뢰를 조성하고 협동심을 키워준다.

또한 직장에서의 생산성은 동료에 대한 긍정적인 느낌과 밀접하게 관계있기 때문에 친화적인 공감적 관리 유형이 요구된다. 이것은 사람들과의 관계에서 밀접하고 원만한 관계를 맺어 정보를 쉽게 공유하고 다른 사람과 협력하고 그들에게 동기를 부여하고 그들을 리드 할 수 있는 심리적 포용력이다. 200만 명 이상을 상대로 한 갤럽조사에 따르면 조직원들은 돈이나 그 밖의 어떤 혜택보다도 상사의 배려를 더 중요한 요소로 꼽았다.

◇ 인간적인 경영이 곧 공감경영
결국 공감이 중요한 시대에는 인간적인 경영이 필요하다. 사람을 움직이는 소통이 있어야 한다. 사람에 초점을 맞추고 귀를 기울이고, 듣고 또 들으면서 사람들에게 말하여 그들이 어떻게 느끼나 무엇을 원하나 대화하고 커뮤니케이션하는 것이다. 공감의식이 클수록 조직은 건강하다.


임영호 코레일 상임 감사위원  
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