▲ 은행동의 LG유플러스 언택트스토어 전경.

LG유플러스(대표 황현식, www.uplus.co.kr)가 ‘코로나19’ 환경에서의 소비 트렌드 변화에 맞춘 비대면 무인화 매장 확대에 나섰다.

LG유플러스는 지난 3월 대전시 중구 은행동에 비대면 무인화 매장 U+언택트스토어 4호점을 오픈했다고 밝혔다.

▲기기변경, 신규가입, 번호이동 ▲유심개통, 요금수납, 번호변경 등 통신업무 ▲최신 스마트폰 사양 확인 및 비교 ▲아이들나라 등 홈서비스 체험과 같은 다양한 서비스를 고객 스스로 이용할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 서울을 시작으로 대구, 광주에 이어 대전에도 무인 매장을 선보이며 이통사 중 가장 적극적으로 언택트 매장을 확대하고 있다. 올 상반기내 부산에도 무인 매장 5호점을 추가로 오픈할 계획이다.

LG유플러스가 이통사 중 가장 빠른 속도로 무인매장 확대에 나서고 있는 까닭은 변화하는 매장 트렌드에 맞춘 차별화된 ‘고객경험혁신’이 긍정적인 성과로 이어졌기 때문이다.

무인매장 도입 1년 만에 약 3만여 명이 LG유플러스의 언택트스토어를 다녀갔다는 것이다. 20~30세대가 방문고객의 50%를 차지하며 MZ세대의 핫플레이스가 됐다.

야간 방문 고객도 증가하고 있어 고무적이다. MZ세대 유동인구가 많은 대구 통신골목점의 경우 야간 고객 비율이 무려 30%에 달한다는 것이다.

실제 지난달 대전 은행점의 방문객 수를 집계한 결과 오픈 한달 만에 누적 방문자수가 1,000명에 달하는 것으로 나타났다. 일반 매장(직영점)의 약 2~3배 수준이다. 고객중심 사고를 기반으로 한 매장 혁신이 주효했다는 설명이다.

LG유플러스는 은행점 구축에 앞서 고객 시선추적(Eye-tracking) 및 만족도 조사를 진행했다. 별도 장비를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지를 면밀히 분석했고 심층 인터뷰를 거쳐 매장 혁신을 단행했다.

MZ세대가 선호하는 즐길거리도 더했다. 10~20대가 즐겨 소비하는 포토 서비스 ‘인생네컷’에 착안, ‘셀프 포토존’을 설치해 하루 한장 무료 촬영∙인화 서비스를 제공 중이다.

최근 LG유플러스는 매장을 상품을 구매하는 공간이 아닌 ‘고객경험의 공간’으로 재정의 했다. 고객의 불편한 경험을 차단함과 동시에 특별한 경험을 제공하는 전략이다.

LG유플러스 김탁형 모바일 사업담당은, “시선분석과 심층 인터뷰를 통해 고객 스스로 쉽고 편하게 상품과 서비스를 체험할 수 있도록 언택트 편의성을 개선하는데 집중했다”며 “비대면 체험과 동시에 대면 상담을 필요로 하는 고객의 니즈까지 충족시킬 수 있도록 새로운 고객경험 혁신을 거듭할 계획” 이라고 말했다.

U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다.

대면상담을 원하는 고객은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 별도로 마련된 대면상담존을 방문하거나, 각 서비스 기기마다 부착된 직원호출 시스템을 통해 대면상담 서비스를 받을 수 있다.