글로벌 온라인 동영상 서비스(OTT) 플랫폼 이용률이 매년 증가하고 있으나 국내 소비자들만 차별받는 정책을 운영한다는 비판이 제기됐다.

한국소비자원(원장 윤수현)과 더불어민주당 민병덕 의원실(경기 안양시동안구갑)은 지난 2월~6월까지 유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사했다는 것.

조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있으나 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다는 것이다.

소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다.

소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요하다는 지적이다.

넷플릭스의 경우 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요하다는 것이다.

또한, 일부 사업자는 과오납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준이 미흡해 개선책이 요구됐다.

한국소비자원의 소비자 상담사례를 살펴보면, 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 있었다는 것.

또 과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이루어져야 하나 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다는 것이다. 또한, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선책이 마련돼야 한다는 지적이다.

이와함께 서비스 장애 등에 관한 소비자 상담도 접수되었는데, 일부 사업자(4개)의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내되어 있지 않았다는 것이다.

소비자 보호를 위해 콘텐츠 결함 등에 따른 이용자 피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 약관을 마련하고, 소비자에게 알릴 필요가 있다는 지적이다.

소비자 설문조사(총 1,200명) 결과, 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고 있었으며, 이를 위해 한 달에 평균 2만 348원을 지불했다. 설문 응답자 중 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했다.

유튜브의 경우 국외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등의 할인 요금제를 운영 중이나 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있는 것으로 조사돼, 국내에도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다는 것이다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲ 중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲ 과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲ 소비자 피해보상 기준 구체화 ▲ 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.